听民声、解民惑、帮民困——以责任担当精神做好粮食收购群众诉求工作

一、专线服务，专人受理。执行预案启动前，省粮食局确定设立粮食收购期间专线服务电话，利用媒体和全省统一制定的政策公告牌向收储库点、售粮农户和社会公布，方便售粮群众现场拨打需要，安排专人负责电话接听，工作日期间严格实行AB岗制，并设置开通了呼叫转移方式，保证二十四小时服务电话处于畅通状态，随时受理农民售粮期间的政策咨询、意见建议和投诉举报等情况。收购期间，共接听电话900多件，其中粮食政策业务咨询300多件、粮食质量标准异议100多件、服务态度和质量100多件、涉粮违纪违规问题400多件。

二、规范言语，规程操作。省粮食局相关业务处室认真梳理出粮油收购接听电话规范语言“十一条”，张贴在办公室醒目位置，便于工作人员接听电话时掌握运用，以严谨、规范、礼貌的文明用语，更利于在接听电话时同服务对象之间沟通交流。粮食收购期间，工作人员接到任何人员、任何情况的电话反映都能按规定的程序积极应对、认真操作、妥善处理，做到耐心倾听、热心询问、用心记录、尽心办理，解释答复政策不厌其烦，帮助解决问题不遗余力，呈批查处违规违纪及时有效。

三、分级负责，分类处理。按照逐级审核、处室联动、限时办结、跟踪督办的要求，粮食收购期间凡接收到的群众专线电话都坚持分级负责、分类处理，依据反映问题性质区分为粮食政策业务咨询、粮食质量标准异议、服务态度和质量、涉粮违纪违规问题等，及时报送分管局领导审批后转交相关业务处室办理，同时对反映涉及贪污腐败问题方面的举报件移交驻局纪检监察机构办理。一般性问题及时批转相关市级粮食行政管理部门调查核实并跟踪督查，重要问题由职能业务处室亲自督办，力求做到件有着落、事有回音。

四、重在梳理，重点督查。遵照分管局领导杨增权的要求，省粮食局监督检查处定期召开会议认真归纳、梳理和分析收购现场专线电话反映的问题情况，研究确定粮食收购专项监督检查工作的重点地区、重点单位和重点环节，做到把握重点、有的放矢。在省政府组织省粮食局、省农发行、中储粮安徽分公司联合巡查基础上，省粮食局相关业务处室采取“飞行检查”等方式，针对电话专线反映较为突出问题的地区和单位开展有重点的专项督查，重点查处“不及时兑付售粮款”、“压级压价”和收“人情粮”等问题，协调解决沿淮地区因粮质不达标、稻麦兼作区因仓容紧张等方面情况而出现的“卖粮难”问题，及时有效地做好政策宣传和解释工作，努力确保国家粮食收购政策贯彻执行，有效维护种粮农民利益。

           （作者：钱龙  鲁庆生 单位：省粮食局）